Mejora del Sistema de Gestión de Calidad (Continuación): Lección Aprendida No. 6 de Auditorías Externas

Si leíste la entrada llamada Mejora del Sistema de Gestión de Calidad: Lección Aprendida No. 5 de Auditorías Externas ve abajo a donde se indique "Seguir Aquí" si no la has leído continua en el siguiente párrafo.

Del diario trabajo en los Sistemas de Gestión se va recopilando información, resultados y experiencia que se convierte en los Conocimientos de la Organización.

Como profesional dedicado a los Sistemas de Gestión siempre se me ha ocurrido que un acervo de información de casos reales de No conformidades encontradas por las casas certificadoras, por clientes, o internamente compartida entre todos los colegas podría apoyarnos en la Mejora o Robustecimiento del Sistema verificando en avanzada que nuestro Sistema no tenga la misma debilidad que lo que algún compañero de profesión tuvo que enfrentar y resolver por medio de una acción correctiva.

El actuar en consecuencia ante problemas de otros y resolverlos antes de que nos los detecten en auditorias es preventivo pues actuamos en base en el conocimiento de otras organizaciones.

Un refrán que quizás conozcan al respecto es: "Cuando veas la barba de tu vecino cortar pon la tuya a remojar"

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Pues siguiendo con esta tarea les quiero compartir un 6to Caso de una no conformidad encontrada en una Auditoría Externa:

Alcance: IATF16949:2016

No conformidad:  El proceso para monitorear la satisfacción del cliente no es totalmente efectivo.

Evidencia: La empresa no monitorea los fletes extraordinarios.

Acciones de Contención realizadas:

1. Implementación de Indicador desempeño de calidad de partes entregadas (PPM Externos)

2. Implementación de Indicador desempeño de calidad de partes fabricadas(PPM internos)

3. Implementación de Indicador de desempeño de Interrupciones de Cliente

4. Implementación de Indicador de desempeño Garantías o Retornos por cliente 

5. Implementación de Indicador de desempeño Relacionadas a temas de calidad o entregas Incluyendo Estatus especiales

6. Implementación de indicador de Desempeño de entrega de cliente (Premuim Freight)

Causas de Proceso de Monitoreo de la Satisfacción de Cliente no efectivo:

1. Por falta de verificación de todos los indicadores obligados por las Normas certificadas

2. Porque el Check List de auditoría interna no incluye la revisión del cumplimiento de indicadores obligados por las normas

  

Acciones Correctivas:

1. Revisar e implementar todos los indicadores obligados por cada una de las normas y meterlos dentro del Tablero de Indicadores (Balanced Scorecard)

2. Modificar la lista de verificación de auditorías de sistema de gestión Integral para incluir la revisión de indicadores específicos

3. Modificar el procedimiento de Satisfacción de Cliente para mencionar el monitoreo de Indicadores específicos

 

Que verificar en tu empresa:

1. Determinar cuales son los indicadores obligados por cada una de las normas en las que estas acreditado.

2. Determinar en que proceso de tu Sistema de Gestión se pueden recolectar los datos de los indicadores obligados.

3. Asignar cada indicador obligado al dueño de proceso correspondiente.

4. Añadir cada indicador obligado en el Tablero de Indicadores (Balanced Scorecard)

5. Auditar internamente que se lleven los indicadores obligatorios de las normas y que se tomen las acciones correctivas cuando estén fuera de objetivo o acciones preventivas cuando tengan la tendencia a salir de objetivo.

 

Espero que esta información te sirva y si tienes algún Conocimiento que hayas obtenido de una auditoria te invito a compartirmelo para publicarlo y podamos ayudar a Mejorar el Sistema Calidad/Ambiental de muchos de nuestros colegas.